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中心工作簡報2018年第7期

2018-08-31 16:30:45 来源: 作者:電子商務中心政府业务部

中心客服力当“消协”  助力電子政務服务 

    近年来,中心客服中心围绕“提质增效 协同发展”的工作主题和“電子政務服务要上新水平”的工作目标,内增素质、外树形象,努力做好技术支撑、业务支持和服务保障等工作,力争成为各个電子政務系统和应用的“消协”。2018年上半年,在客户服务及数据处理、保障重点项目实施等方面发挥了积极作用。 

    一、履職盡責,高效完成客戶服務及數據處理工作 

    2018年上半年,客服中心在人手不足的情況下,爲商務部23個信息化項目,73.2萬用戶提供了技術支持服務,接到企業及各地商務主管部門咨詢電話209,837個,平均每日人均接聽55個電話,並對多次來電未接入的用戶及等待問題處理結果的客戶主動進行電話回撥,2018年上半年共回撥電話3000多通,及時有效爲客戶提供服務。同時還采用電子郵件(14,243封)、遠程登陸(每日約3-5次)、QQ微信(處理1748個問題,應答5000余次)等多種形式爲企業、代理商及審批機關解決技術和業務問題。按照部裏有關業務司局要求,做好許可證數據查詢維護、外資綜合管理應用修改聯系人信息、外資聯合年報用戶開通及用戶信息找回、統一平台用戶信息找回等數據處理工作,2018年上半年共計處理數據66,512條。 

    二、深耕細作,全力保障重點項目實施 

    客服中心高度重視新應用及應用改版上線前的培訓工作,要求每位員工深耕細作,通過日常工作點滴積累和利用休息時間參加培訓學習有效掌握應用操作與業務知識,爲多個新應用、應用改版上線平穩過渡提供了良好技術支撐。由于新應用及改版應用上線之初,客戶咨詢電話往往會大量增加,客服中心一方面耐心解答和收集客戶問題,另一方面及時與技術開發及業務人員溝通,將客服技術支持情況反饋融入到查擺問題不足中,通過反映和督促解決實際存在的問題促進系統(應用)不斷完善,進而推動中心服務政務工作水平的提高。2018年上半年,全力保障了新版商務部境內外信息互送、服貿綜合統計、許可證統一平台等3個新應用和外資聯合年報、外資綜合管理、文化貿易應用資金申報模塊、投資合作信息服務應用雙隨機、一公開模塊等4 個改版應用的順利上線。 

    三、探索新技術、新手段,切實提高工作效率 

    一是安裝備用電話系統。爲保障客戶服務,應對可能突發軟硬件故障影響客服電話系統正常運行,客服中心于5月安裝了備用電話系統,客服電話系統遇到問題時可快速進行切換使用,爲客服工作提供了不間斷保障。2018年上半年客服系統無任何事故發生。二是改造客服記錄系統。通過簡化記錄操作、加強問題智能分析,提高客服工作效率。目前,系統開發已經接近尾聲,進入測試調試階段。三是嘗試使用客服機器人輔助進行客服工作。投入外資聯合年報服務的機器人問題詞條中收納了37個常見問題,涵蓋了上百種相似問法,有效解答客戶問題6700余次,相當于2個客服坐席的電話咨詢數量。 

    四、強化內部管理,提升服務政務水平 

    一是注重改進工作方法,強化部門協作。通過執行周例會制度,對系統/應用運行情況、疑難問題進行交流總結,取長補短,提升客服的業務水平。二是繼續“反彈琵琶”,力爭成爲各個信息化應用的“消協”。及時收集客戶意見,反饋客戶問題,定期與項目經理、技術人員進行溝通,強化部門協作,督促協調解決問題。2018年上半年共組織溝通協調8次,反饋的大部分應用問題都得到了快速、有效的解決,企業和地方商務主管機關用戶對中心的各項服務表示肯定。 

    下半年,客服中心将继续围绕“提质增效、协同发展”的工作主题,贯彻好“三个满意”的工作目标,树立细致、耐心的服务态度和工作意识,不断探索,扮演好“消协”的角色,努力成为中国国际電子商務中心最优质的形象代言人。

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